CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學者或商業(yè)機構(gòu)對CRM的概念都有不同的看法。
    CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM 注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

報告目錄：

一、 2015年前1季度中國CRM軟件市場環(huán)境概述13
(一) CRM軟件市場概述13
1 產(chǎn)品定義13
2 CRM軟件發(fā)展歷程14
3 全球CRM軟件市場概述17
(二) 中國CRM軟件市場發(fā)展環(huán)境19
1 政策環(huán)境19
2 經(jīng)濟環(huán)境22

二、 2015年前1季度中國CRM軟件市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)71
(一) 市場規(guī)模71
(二) 市場結(jié)構(gòu)73
1 垂直市場結(jié)構(gòu)73
2 平行市場結(jié)構(gòu)74
3 區(qū)域市場結(jié)構(gòu)75
4 品牌結(jié)構(gòu)75
(三) 2015年前1季度中國CRM軟件市場特征75
(四) 中國CRM軟件市場存在的問題77
1 CRM 產(chǎn)品缺乏專業(yè)化、細分化的解決方案77
2 在設計 CRM 產(chǎn)品時缺乏整體系統(tǒng)的掌控77
3 忽視了CRM流程的改進和集成78

三、 2015年前1季度CRM軟件市場供需分析79
(一) CRM軟件應用效果分析79
1 加速企業(yè)對客戶的響應速度79
2 幫助企業(yè)改善服務79
3 提高企業(yè)工作效率79
4 有效降低成本79
5 規(guī)范企業(yè)管理79
6 幫助企業(yè)攝入挖掘客戶的需求80
7 為企業(yè)的決策提供科學的支持80
(二) 中國CRM軟件市場現(xiàn)狀分析80
1 CRM軟件廠商狀況分析中國CRM軟件商評估80
2 “產(chǎn)品”調(diào)查82
(三) 用戶需求分析82
1 客戶消費行為的特點82
2 客戶消費行為分析83
3 中小企業(yè)需求影響CRM未來84
(四) 廠商供給分析87
1 產(chǎn)品87
2 價格94
3 促銷97
4 渠道97
5 覆蓋區(qū)域99

四、中國CRM軟件市場競爭格局分析101
(一) CRM軟件實施價值分析101
(二) 行業(yè)生命周期分析102
(三) 市場競爭格局103
(四) 我國CRM軟件市場SWOT分析104
1 優(yōu)勢（S）104
2 劣勢（W）105
3 機會（O）105
4 威脅（T）106

五、主要廠商分析107
(一) Turbo CRM信息科技有限公司107
1 公司情況107
2 經(jīng)營分析108
3 公司發(fā)展規(guī)劃114
(二) SIEBEL中國辦事處115
1 公司簡介115
2 經(jīng)營狀況分析117
(三) Oracle中國公司123
1 公司簡介123
2 財務狀況分析126
3 經(jīng)營狀況分析129
(四) 東軟軟件股份有限公司131
1 公司簡介131
2 財務狀況分析132
3 經(jīng)營狀況分析136
4 經(jīng)營預測分析141
(五) 北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司142
1 公司簡介142
2 經(jīng)營狀況分析143
3 財務狀況分析146
(六) 北京用友軟件股份有限公司148
1 公司概況148
2 公司制定新三年發(fā)展規(guī)劃149
3 經(jīng)營分析153
4 主要產(chǎn)品分析158
(七) SAP中國公司164
1 公司簡介164
2 經(jīng)營狀況分析165
3 產(chǎn)品分析170
(八) 金蝶國際軟件有限公司170
1 公司簡介170
2 經(jīng)營狀況171
3 業(yè)務構(gòu)成175
(九) 微軟中國175
1 微軟公司簡介175
2 微軟CRM概述176
3 微軟CRM定位179
4 微軟CRM特點179

六、中國CRM產(chǎn)品行業(yè)應用情況分析181
(一) 企業(yè)在CRM信息化方面的主要應用分布狀況181
(二) 中國保險行業(yè)CRM應用狀況分析182
(三) 中國銀行業(yè)CRM應用狀況分析184
(四) 中國電信行業(yè)CRM應用狀況分析185
(五) 中國汽車制造業(yè)CRM應用狀況分析196
(六) 中國醫(yī)藥行業(yè)CRM應用狀況分析199

七、中國CRM軟件市場發(fā)展趨勢分析202
(一) 未來幾年中國CRM軟件市場的趨勢分析202
1 行業(yè)化、細分化檢驗著CRM的發(fā)展?jié)摿?02
2 強調(diào)協(xié)同化，與其它業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成融合202
3 技術(shù)無線化，隨時隨地實現(xiàn)無線網(wǎng)絡化營銷管理203
4 CRM將向中低端市場、更多行業(yè)延伸滲透204
(二) 未來幾年中國CRM軟件市場的規(guī)模預測204
1 相關(guān)性分析204
2 相關(guān)變量預測205
3 CRM軟件銷售額預測206

八、 中國CRM軟件市場風險及投資前景研究分析208
(一) 中國CRM軟件市場風險分析208
1 市場競爭加劇的風險208
2 新產(chǎn)品運營風險209
(二) 市場投資策略與建議212

圖表目錄：
圖表 1 2006-2015年1季度我國國內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長速度23
圖表 2 2015年1季度GDP初步核算數(shù)據(jù)23
圖表 3 GDP環(huán)比和同比增長速度24
圖表4 2014年3月-2015年3月全國居民消費價格漲跌幅度25
圖表5 2014年3月-2015年3月我國豬肉、牛肉、羊肉價格變動情況26
圖表6 2014年3月-2015年3月我國鮮菜、鮮果價格變動情況26
圖表7 2015年1-3月份居民消費價格分類別同比漲跌幅28
圖表8 2015年1-3月份居民消費價格分類別環(huán)比漲跌幅29
圖表9 2015年3月居民消費價格主要數(shù)據(jù)29
圖表10 2014年3月-2015年3月工業(yè)生產(chǎn)者出廠價格漲跌幅32
圖表11 2014年3月-2015年3月工業(yè)生產(chǎn)者購進價格漲跌幅32
圖表12 2014年3月-2015年3月生產(chǎn)資料出廠價格漲跌幅33
圖表13 2014年3月-2015年3月生活資料出廠價格漲跌幅33
圖表14 2015年3月份工業(yè)生產(chǎn)者價格主要數(shù)據(jù)34
圖表 15 2006-2015年1季度我國農(nóng)村居民人均純收入及其增長速度38
圖表 16 2006-2015年1季度我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及其增長速度39
圖表17 1978-2014中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對比表41
圖表 18 2014年3月-2015年3月規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度42
圖表 19 2015年3月份規(guī)模以上工業(yè)生產(chǎn)主要數(shù)據(jù)44
圖表 20 2014年3月-2015年3月我國鋼材日均產(chǎn)量及同比增速46
圖表 21 2014年3月-2015年3月我國水泥日均產(chǎn)量及同比增速47
圖表 22 2014年3月-2015年3月我國十種有色金屬日均產(chǎn)量及同比增速47
圖表 23 2014年3月-2015年3月我國乙烯日均產(chǎn)量及同比增速48
圖表 24 2014年3月-2015年3月我國汽車日均產(chǎn)量及同比增速48
圖表 25 2014年3月-2015年3月我國轎車日均產(chǎn)量及同比增速49
圖表 26 2014年3月-2015年3月我國發(fā)電量日均產(chǎn)量及同比增速49
圖表 27 2014年3月-2015年3月我國原油加工量日均產(chǎn)量及同比增速50
圖表 28 2006-2015年1季度我國全社會固定資產(chǎn)及其增長率情況52
圖表 29 2014年3月-2015年3月我國固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速52
圖表 30 2014年3月-2015年3月我國固定資產(chǎn)投資到位資金同比增速54
圖表 31 2015年1-3月份固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）主要數(shù)據(jù)55
圖表 32 2014年3月-2015年3月我國民間固定資產(chǎn)投資和全國固定資產(chǎn)投資增速58
圖表 33 2015年1-3月份民間固定資產(chǎn)投資主要數(shù)據(jù)59
圖表 34 2006-2015年1季度我國社會消費品零售總額及其增長速度66
圖表 35 2014年3月-2015年3月我國社會消費品零售總額分月同比增長速度66
圖表 36 2015年3月份社會消費品零售總額主要數(shù)據(jù)67
圖表 37 2006-2015年1季度我國貨物進出口總額增長分析70
圖表 38 2009-2015年3月我國CRM軟件市場規(guī)模分析73
圖表 39 中國CRM軟件垂直市場分布73
圖表 40 CRM軟件價格96
圖表 41 我國CRM軟件行業(yè)所處生命周期分析102
圖表 42 近4年Turbo CRM信息科技有限公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況108
圖表 43 近4年Turbo CRM信息科技有限公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況108
圖表 44 近4年Turbo CRM信息科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況109
圖表 45 近4年Turbo CRM信息科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況109
圖表 46 近4年Turbo CRM信息科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況110
圖表 47 近4年Turbo CRM信息科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況110
圖表 48 近4年Turbo CRM信息科技有限公司資產(chǎn)負債率變化情況111
圖表 49 近4年Turbo CRM信息科技有限公司資產(chǎn)負債率變化情況111
圖表 50 近4年Turbo CRM信息科技有限公司銷售毛利率變化情況112
圖表 51 近4年Turbo CRM信息科技有限公司銷售毛利率變化情況112
圖表 52 近4年Turbo CRM信息科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況113
圖表 53 近4年Turbo CRM信息科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況113
圖表 54 近4年SIEBEL中國辦事處流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況117
圖表 55 近4年SIEBEL中國辦事處流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況118
圖表 56 近4年SIEBEL中國辦事處產(chǎn)權(quán)比率變化情況118
圖表 57 近4年SIEBEL中國辦事處產(chǎn)權(quán)比率變化情況119
圖表 58 近4年SIEBEL中國辦事處總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況119
圖表 59 近4年SIEBEL中國辦事處總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況119
圖表 60 近4年SIEBEL中國辦事處資產(chǎn)負債率變化情況120
圖表 61 近4年SIEBEL中國辦事處資產(chǎn)負債率變化情況120
圖表 62 近4年SIEBEL中國辦事處銷售毛利率變化情況121
圖表 63 近4年SIEBEL中國辦事處銷售毛利率變化情況121
圖表 64 近4年SIEBEL中國辦事處固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況122
圖表 65 近4年SIEBEL中國辦事處固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況122
圖表 66 近4年Oracle中國公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況126
圖表 67 近4年Oracle中國公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況126
圖表 68 近4年Oracle中國公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況126
圖表 69 近4年Oracle中國公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況127
圖表 70 近4年Oracle中國公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況127
圖表 71 近4年Oracle中國公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況128
圖表 72 近4年Oracle中國公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況128
圖表 73 近4年Oracle中國公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況128
圖表 74 近4年Oracle中國公司資產(chǎn)負債率變化情況129
圖表 75 近4年Oracle中國公司資產(chǎn)負債率變化情況129
圖表 76 近4年Oracle中國公司銷售毛利率變化情況130
圖表 77 近4年Oracle中國公司銷售毛利率變化情況130
圖表 78 東軟軟件股份有限公司財務指標分析132
圖表 79 東軟軟件股份有限公司負債能力分析136
圖表 80 東軟軟件股份有限公司利潤能力分析140
圖表 81 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況143
圖表 82 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況143
圖表 83 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況143
圖表 84 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況144
圖表 85 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況144
圖表 86 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況145
圖表 87 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況145
圖表 88 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況145
圖表 89 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負債率變化情況146
圖表 90 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負債率變化情況146
圖表 91 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況147
圖表 92 近4年北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況147
圖表 93 北京用友軟件股份有限公司財務指標分析149
圖表 94 北京用友軟件股份有限公司負債能力分析153
圖表 95 北京用友軟件股份有限公司利潤能力分析156
圖表 96 近4年SAP中國公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況165
圖表 97 近4年SAP中國公司流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況165
圖表 98 近4年SAP中國公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況165
圖表 99 近4年SAP中國公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況166
圖表 100 近4年SAP中國公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況166
圖表 101 近4年SAP中國公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況166
圖表 102 近4年SAP中國公司資產(chǎn)負債率變化情況167
圖表 103 近4年SAP中國公司資產(chǎn)負債率變化情況167
圖表 104 近4年SAP中國公司銷售毛利率變化情況168
圖表 105 近4年SAP中國公司銷售毛利率變化情況168
圖表 106 近4年SAP中國公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況169
圖表 107 近4年SAP中國公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況169
圖表 108 金蝶國際軟件有限公司負債能力分析171
圖表 109 金蝶國際軟件有限公司綜合損益分析173
圖表 110 金蝶國際軟件有限公司財務指標分析174
圖表 111 協(xié)同四層次結(jié)構(gòu)示意圖198
圖表 112 2015-2020年我國CRM軟件銷售額預測207
    本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要 來自國家統(tǒng)計局及市場監(jiān)測數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。