呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代的美國，自產(chǎn)生之日起，呼叫中心經(jīng)歷了兩次重大的革命性轉(zhuǎn)變：一是從原始的熱線呼入模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛�于CATI技術(shù)的自動(dòng)應(yīng)答模式；二是基于傳統(tǒng)TDM模式向IP模式的轉(zhuǎn)變、以及傳統(tǒng)語音通信向運(yùn)用多媒體技術(shù)的轉(zhuǎn)變等。經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。在呼叫業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的進(jìn)程中，形成了諸如美國Avaya公司、美國SITEL公司、美國SYKES公司、美國Convergys、法國Teleperformance公司、德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社、韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司、中國香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業(yè)的巨頭，引領(lǐng)著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全球呼叫中心行業(yè)市場主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設(shè)費(fèi)用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最大，占到整個(gè)市場收入的2/3。
    據(jù)統(tǒng)計(jì)：2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場份額。
    2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。

2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）

資料來源：博思數(shù)據(jù)中心整理

    博思數(shù)據(jù)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)市場分析與趨勢預(yù)測研究報(bào)告》。首先介紹了全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，接著分析了中國呼叫中心行業(yè)規(guī)模及消費(fèi)需求，然后對(duì)中國呼叫中心行業(yè)市場供需分析進(jìn)行了重點(diǎn)分析，最后分析了中國呼叫中心行業(yè)面臨的機(jī)遇及趨勢預(yù)測。您若想對(duì)中國呼叫中心行業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資該行業(yè)，本報(bào)告將是您不可或缺的重要工具。
    本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局及市場監(jiān)測數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。 

報(bào)告目錄：

第一章 2014年全球呼叫中心市場概述 1
（一）市場規(guī)模與增長 1
（二）基本特點(diǎn) 2
（三）主要國家與地區(qū) 3
1、美國 3
2、歐洲 4
3、日本 5
4、亞太（不含日本） 6

第二章 2014年中國呼叫中心市場概述 10
（一）市場規(guī)模與增長 10

    中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)90年代中期開始，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模。截止2013年末，中國呼叫中心市場投資達(dá)到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業(yè)營業(yè)額，國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到70萬。2014年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到1000億以上人民幣，坐席規(guī)模突破80萬。

2006-2014年我國呼叫中心坐席規(guī)模統(tǒng)計(jì)（萬）

數(shù)據(jù)來源：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì) 博思數(shù)據(jù)中心整理

    1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動(dòng)，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長所推動(dòng)，行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)�？焖贁U(kuò)大。
    2011年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)到701億元，2012年為826億元。截至2013年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業(yè)營業(yè)額。

2006-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元）

數(shù)據(jù)來源：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì) 博思數(shù)據(jù)中心整理

    2007年中國呼叫中心行業(yè)銷售市場規(guī)模約40億元，到2013年我國呼叫中心行業(yè)銷售市場規(guī)模約366億元，近幾年我國呼叫中心行業(yè)銷售市場規(guī)模如下圖所示：

2007-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模（單位：億元）

數(shù)據(jù)來源：博思數(shù)據(jù)中心整理

2010-2015年中國呼叫中心營業(yè)收入（單位：億美元）

數(shù)據(jù)來源：博思數(shù)據(jù)中心整理

（二）基本特點(diǎn) 12
（三）市場結(jié)構(gòu)分析 13
（四）品牌市場份額分析 14

第三章 市場影響因素分析 54
（一）競爭格局 54
（二）市場驅(qū)動(dòng)力 56
（三）阻礙因素 57

第四章 2014-2016年中國呼叫中心市場趨勢分析 60
（一）產(chǎn)品與技術(shù) 60
（二）價(jià)格 62
（三）渠道 64
（四）服務(wù) 68

第五章 2015-2020年中國呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測 72
（一）2015-2020年中國呼叫中心市場規(guī)模預(yù)測 72
（二）2015-2020年中國呼叫中心市場結(jié)構(gòu)預(yù)測 73
1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 73
2、區(qū)域結(jié)構(gòu) 74
3、垂直結(jié)構(gòu) 74
4、平行結(jié)構(gòu) 75

第六章 中國呼叫中心市場競爭分析 77
（一）整體競爭格局 77
1、現(xiàn)有廠商間競爭 77
2、潛在進(jìn)入者 78
（二）重點(diǎn)廠商競爭策略分析 78
1、AVAYA 78
2、阿爾卡特朗訊 79
3、中國三大呼叫運(yùn)營商 81
4、400呼叫中心 107
5、800呼叫中心 111

圖表目錄：部分
圖表：2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
圖表：2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局
圖表：2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元）
圖表：2010-2014年美國呼叫中心行業(yè)收入走勢圖
圖表：2013年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入分布格局（按國家）
圖表：2010-2014年歐洲地區(qū)呼叫中心行業(yè)收入走勢圖
圖表：2010-2014年日本地區(qū)呼叫中心行業(yè)收入走勢圖
圖表：2010-2014年亞太地區(qū)（不含日本）呼叫中心行業(yè)收入走勢圖
圖表：2012-2013年菲律賓呼叫中心市場規(guī)模（萬人，億美元）
圖表：印度呼叫中心行業(yè)分布
圖表：印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布
圖表：2006-2013年我國呼叫中心坐席規(guī)模統(tǒng)計(jì)（萬）
圖表：2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元）
圖表：2007-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模（單位：億元）
圖表：2010-2015年中國呼叫中心營業(yè)收入（單位：億美元）
圖表：2013年中國呼叫中心業(yè)務(wù)種類分布
圖表：2013年中國呼叫中心系統(tǒng)廠商品牌市場份額
圖表：2013-2014年我國呼叫中心行業(yè)設(shè)備品牌關(guān)注格局
圖表：訊鳥軟件發(fā)展歷程
圖表：訊鳥軟件公司產(chǎn)品及服務(wù)
圖表：訊鳥成功案例介紹
圖表：北京合力億捷科技股份有限公司發(fā)展歷程
圖表：合力億捷產(chǎn)品及服務(wù)
圖表：北京合力億捷科技股份有限公司典型合作對(duì)象
圖表：深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司產(chǎn)品及服務(wù)一覽
圖表：北京天潤融通科技有限公司業(yè)務(wù)分部
圖表：北京天潤融通科技有限公司主要產(chǎn)品簡介
圖表：服務(wù)型呼叫中心功能簡介
圖表：電銷型呼叫中心功能簡介
圖表：第一線產(chǎn)品及服務(wù)