報告說明:
博思數(shù)據(jù)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析及投資前景研究報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進程等，接著 分析了國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場現(xiàn)狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的 發(fā)展。隨后，報告對呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設分析、重點企業(yè)分析、前期建設分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢。
呼叫中心是 充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務和服 務的運營操作場所。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話 進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。博思數(shù)據(jù)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析及投資前景研究報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進程等，接著 分析了國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場現(xiàn)狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的 發(fā)展。隨后，報告對呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設分析、重點企業(yè)分析、前期建設分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢。
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式啟動，經(jīng)歷了2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發(fā)展；一直到2008年的北京奧運會和 2010年的上海世界博覽會。經(jīng)過這10多年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點。
中國呼叫中心座席規(guī)模近年來保持穩(wěn)定增長，截至2014年底中國呼叫中心座席總數(shù)達到64.72萬個，增速達到21.13%。截止2014年末中國呼叫中 心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業(yè)營業(yè)額，國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達到70萬。另外，中國呼叫中心及企業(yè)通信市場風起云涌，SIP技術 帶來了全新變革，云計算、社交媒體與應用、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD等技術應用加速。
2014年是移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時期，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，各種產(chǎn)品、技術和服務模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。
受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴張。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進 入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注 入了新的發(fā)展動力。
報告目錄
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心相關名詞解析
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務分類
1.3 呼叫中心的發(fā)展進程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
1.3.2 業(yè)務發(fā)展進程
1.3.3 技術發(fā)展進程
第二章 2013-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2.1 全球呼叫中心市場概況
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局
2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析
2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析
2.2 北美
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
2.2.2 美國呼叫中心行業(yè)的政策動向
2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展狀況
2.2.4 美國呼叫中心市場發(fā)展新模式分析
2.2.5 美國呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài)
2.3 歐洲
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
2.3.2 英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望
2.4 印度
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務功能
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài)
2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢
2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析
2.5 菲律賓
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規(guī)模分析
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優(yōu)勢
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著
2.6 其他地區(qū)
2.6.1 日本
2.6.2 土耳其
2.6.3 中國香港
第三章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
3.1 政策環(huán)境
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理條件
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請材料
3.1.3 呼叫中心的相關政策法規(guī)
3.1.4 呼叫中心的標準體系分析
3.1.5 汽車呼叫中心DCC運營標準體系
3.2 經(jīng)濟環(huán)境
3.2.1 中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀
3.2.2 呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析
3.2.3 呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推
3.2.4 呼叫中心相關行業(yè)經(jīng)濟運行情況
3.3 社會環(huán)境
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析
3.4 技術環(huán)境
3.4.1 技術水平及重點
3.4.2 技術驅(qū)動因素分析
3.4.3 管理與應用技術環(huán)境
3.4.4 系統(tǒng)性能指標分析
3.4.5 技術應用分析
3.4.6 技術發(fā)展趨勢分析
第四章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運行階段分析
4.1.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長態(tài)勢
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈
4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點
4.1.6 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
4.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
4.2.2 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
4.2.3 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢
4.3 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展狀況
4.3.1 上海市
4.3.2 成都市
4.3.3 南通市
4.3.4 合肥市
4.4 中國呼叫中心的應用分析
4.4.1 主要應用領域
4.4.2 核心應用行業(yè)
4.4.3 應用案例綜述
4.4.4 應用趨勢分析
4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設需求
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略
4.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
4.6.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題
4.6.3 提升呼叫中心服務質(zhì)量的策略
第五章 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
5.1 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構成狀況
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設成本比較
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
5.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心
5.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心
5.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
5.3 交互式語音應答（IVR）發(fā)展分析
5.3.1 中國語音技術主要提供商
5.3.2 中國智能語音技術市場格局
5.3.3 中國IVR市場發(fā)展概況
5.3.4 中國IVR經(jīng)濟效益分析
5.3.5 中國IVR技術發(fā)展綜述
5.3.6 全球IVR市場發(fā)展形勢
5.3.7 中國IVR未來發(fā)展展望
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
5.4.1 2014年全球CRM市場規(guī)模
5.4.2 2014年全球CRM市場分析
5.4.3 2014年中國CRM市場現(xiàn)狀
5.4.4 2014年中國CRM市場動態(tài)
5.4.5 中國CRM市場的發(fā)展特點
5.4.6 云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢
5.5 其他產(chǎn)品介紹
5.5.1 用戶電話交換機
5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD）
5.5.4 外撥系統(tǒng)
5.5.5 數(shù)據(jù)庫服務器
第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心
6.1.1 發(fā)展變遷
6.1.2 市場概況
6.1.3 發(fā)展動態(tài)
6.1.1 運營思路
6.1.4 發(fā)展方向
6.2 金融業(yè)呼叫中心
6.1.2 發(fā)展階段
6.1.3 市場概況
6.2.1 細分市場
6.1.4 存在的問題
6.2.2 發(fā)展前景
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
6.1.5 發(fā)展意義
6.1.6 市場概況
6.3.1 發(fā)展動態(tài)
6.3.2 面臨的挑戰(zhàn)
6.1.7 發(fā)展對策
6.4 物流業(yè)呼叫中心
6.4.1 行業(yè)需求
6.4.2 市場概況
6.4.3 營運策略
6.4.4 發(fā)展前景
6.5 電子商務業(yè)呼叫中心
6.5.1 發(fā)展意義
6.5.2 市場概況
6.5.3 建設策略
6.5.4 發(fā)展前景
6.6 電視購物行業(yè)
6.6.1 行業(yè)需求
6.6.2 主要特點
6.6.3 發(fā)展動態(tài)
6.7 其他行業(yè)
6.1.8 房地產(chǎn)業(yè)
6.7.1 制造業(yè)
6.1.9 高爾夫行業(yè)
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場分析
7.1 2013-2014年服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
7.1.1 服務外包的基本概述
7.1.2 全球服務外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀
7.1.3 中國服務外包行業(yè)市場規(guī)模
7.1.4 中國服務外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構
7.1.5 中國服務外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
7.1.6 中國服務外包產(chǎn)業(yè)前景展望
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況
7.2.2 外包呼叫中心市場驅(qū)動因素
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素
7.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展特征
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動因
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務模式
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析
7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析
7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢
7.4.1 供應商的力量
7.4.2 買方的力量
7.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
7.4.4 潛在的行業(yè)新進入者
7.4.5 替代品的競爭
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
7.5.1 外包呼叫中心市場發(fā)展的問題
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/font>
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場分析
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場概況
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析
8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發(fā)展特征
8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務標準分析
8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構設計
8.2.1 總體設計原則
8.2.2 接入層體系結(jié)構
8.2.3 流程控制層體系結(jié)構
8.2.4 業(yè)務處理層體系結(jié)構
8.2.5 資源層體系結(jié)構
8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
8.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢透析
8.4.2 托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/font>
8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析
第九章 2013-2014年云呼叫中心市場分析
9.1 2013-2014年云計算產(chǎn)業(yè)相關概述
9.1.1 云計算的定義及發(fā)展進程
9.1.2 國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
9.1.3 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
9.1.4 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析
9.1.5 云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議
9.1.6 中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預測
9.2 2013-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析
9.2.2 云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新
9.2.3 我國云呼叫中心市場運行特征
9.2.4 云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛
9.2.5 云計算推動呼叫中心市場調(diào)整
9.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場應用分析
9.3.1 在保險行業(yè)的應用狀況
9.3.2 在金融行業(yè)的應用狀況
9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應用狀況
9.3.4 在旅游電商領域的應用
9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應用
9.4 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
9.4.1 云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機
9.4.2 云呼叫中心市場發(fā)展前景光明
9.4.3 云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢
第十章 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設狀況
10.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
10.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
10.2.1 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
10.2.2 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
10.2.3 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
10.3.4 人力資源規(guī)劃
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地
10.4.1 基地簡介
10.4.2 基地建設規(guī)模
10.4.3 基地建設布局
10.4.4 基地服務提供
10.4.5 基地優(yōu)惠政策
10.4.6 基地發(fā)展動態(tài)
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.5.1 基地簡介
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.5.5 基地優(yōu)惠政策
10.5.6 基地入駐企業(yè)
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.6.1 基地簡介
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模
10.6.3 基地發(fā)展定位
10.6.4 基地建設布局
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.6.6 基地服務模式
10.7 永川服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
10.7.1 基地簡介
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.7.4 基地目標定位
10.7.5 基地服務支持
10.7.6 基地相關政策
10.8 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
10.8.1 杭州北部軟件園
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
10.8.3 江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地
10.8.4 西安呼叫中心基地
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.8.6 成都服務外包基地
第十一章 2013-2014年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析
11.1 北京訊鳥軟件有限公司
11.1.1 企業(yè)簡介
11.1.2 企業(yè)業(yè)務分布
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.1.5 典型應用案例
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司
11.2.1 企業(yè)簡介
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.2.4 典型應用案例
11.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司
11.3.1 企業(yè)簡介
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.3.4 典型應用案例
11.4 北京天潤融通科技有限公司
11.4.1 企業(yè)簡介
11.4.2 企業(yè)業(yè)務分布
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.4.5 典型應用案例
11.5 賽科斯信息技術（上海）有限公司
11.5.1 企業(yè)簡介
11.5.2 企業(yè)業(yè)務介紹
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營狀況
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.6 第一線集團
11.6.1 企業(yè)簡介
11.6.2 企業(yè)業(yè)務分布
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營狀況
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望
11.7 北京九五太維資訊有限公司
11.7.1 企業(yè)簡介
11.7.2 企業(yè)業(yè)務分布
11.7.3 企業(yè)服務與優(yōu)勢
第十二章 知名呼叫中心介紹
12.1 中國電信虛擬呼叫中心
12.1.1 業(yè)務簡介
12.1.2 業(yè)務功能
12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢
12.1.4 案例介紹
12.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
12.2.1 業(yè)務簡介
12.2.2 業(yè)務功能
12.2.3 業(yè)務特點
12.2.4 適用客戶
12.2.5 資費標準
12.2.6 技術實現(xiàn)
12.3 中國移動呼叫中心（12580）
12.3.1 業(yè)務簡介
12.3.2 業(yè)務特點
12.3.3 盈利模式
12.3.4 業(yè)務布局
12.4 400呼叫中心
12.4.1 業(yè)務簡介
12.4.2 業(yè)務功能
12.4.3 業(yè)務特點
12.4.4 資費標準
12.4.5 技術支持
12.4.6 發(fā)展趨勢
12.5 800呼叫中心
12.5.1 業(yè)務簡介
12.5.2 業(yè)務功能
12.5.3 業(yè)務特點
12.5.4 適用客戶
12.5.5 與400比較分析
第十三章 呼叫中心的建設分析
13.1 建設呼叫中心的前期工作
13.1.1 呼叫中心的定位選擇
13.1.2 遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢
13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析
13.1.4 呼叫中心的建設規(guī)劃
13.2 呼叫中心用戶需求探討
13.2.1 用戶業(yè)務需求模式
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
13.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心
13.3 呼叫中心具體設計方案
13.3.1 設計思路
13.3.2 組網(wǎng)模式
13.3.3 系統(tǒng)配置分析
13.3.4 設備選型
13.3.5 需要申請的資源
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
13.4.3 機房建設需考慮的因素
13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設計
第十四章 呼叫中心的運營管理分析
14.1 呼叫中心商業(yè)化運營分析
14.1.1 商業(yè)化運營的背景
14.1.2 商業(yè)化運營的條件
14.1.3 商業(yè)化運營的管理
14.1.4 商業(yè)化運營的模式
14.1.5 商業(yè)化運營的創(chuàng)新
14.2 呼叫中心運營的相關要素分析
14.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
14.2.3 客服中心的運營要素分析
14.3 呼叫中心運營管理策略探討
14.3.1 運營的管理原則
14.3.2 運營效率提升措施
14.3.3 運營管理的技巧分析
14.3.4 與客戶關系管理對接
14.3.5 組織架構的優(yōu)化建議
14.3.6 成本控制策略研究
14.4 呼叫中心人力資源管理分析
14.4.1 人員流失原因
14.4.2 減少人員流失的方法
14.4.3 呼叫中心員工激勵措施
14.4.4 座席員服務質(zhì)量監(jiān)管
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析
第十五章 博思數(shù)據(jù)關于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
15.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析
15.1.1 未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力
15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析
15.1.3 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預測
15.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析
15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢
15.2.2 未來行業(yè)發(fā)展特征
15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向
15.2.4 行業(yè)業(yè)務拓展方向
15.2.5 行業(yè)運營及管理的趨勢
圖表目錄
圖表1 呼叫中心的系統(tǒng)組成圖
圖表2 呼叫中心發(fā)展的第一階段模型
圖表3 呼叫中心發(fā)展的第二階段模型
圖表4 呼叫中心發(fā)展的第三階段模型
圖表5 呼叫中心發(fā)展的第四階段模型
圖表6 廣泛使用科學選拔手段的呼叫中心所占百分比
圖表7 典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）
圖表8 呼叫中心從業(yè)人員的學歷水平
圖表9 初級培訓和需要達到熟練水平的時間（周數(shù)）
圖表10 低自主度工作的呼叫中心所占百分比
圖表11 績效監(jiān)督活動的頻度
圖表12 至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比
圖表13 至少一半員工群體參與到半自主管理團隊的呼叫中心所占比例
圖表14 印度呼叫中心的行業(yè)分布
圖表15 印度呼叫中心的業(yè)務功能分布
圖表16 2013-2014年國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度（累計同比）
圖表17 2013-2014年規(guī)模以上工業(yè)增加值增速（月度同比）
圖表18 2013-2014年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）增速（累計同比）
圖表19 2013-2014年房地產(chǎn)開發(fā)投資增速（累計同比）
圖表20 2013-2014年社會消費品零售總額名義增速（月度同比）
圖表21 2013-2014年居民消費價格上漲情況（月度同比）
圖表22 2013-2014年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價格上漲情況（月度同比）
圖表23 2013-2014年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實際增長速度（累計同比）
圖表24 2013-2014年農(nóng)村居民人均收入實際增長速度（累計同比）
圖表25 2014年5月-2014年5月規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度
圖表26 2014年5月-2014年5月固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速
圖表27 2014年5月-2014年5月房地產(chǎn)開發(fā)投資增速
圖表28 2014年5月-2014年5月社會消費品零售總額分月同比增長速度
圖表29 2014年5月-2014年5月居民消費價格漲跌幅
圖表30 2014年5月-2014年5月工業(yè)生產(chǎn)者出廠價格漲跌幅
圖表31 2014年5月-2014年5月工業(yè)生產(chǎn)者購進價格漲跌幅
圖表32 1998-2014年銀行間債券市場主要債券品種發(fā)行量變化情況
圖表33 1997-2014年銀行間市場成交量變化情況
圖表34 2014年銀行間市場國債收益率曲線變化情況
圖表35 2008-2014年記賬式國債柜臺交易情況
圖表36 2014年上證綜指走勢圖
圖表37 2013-2014年社會物流總額及可比變化情況
圖表38 2014年社會物流總費用構成
圖表39 2014年中國電子商務市場細分行業(yè)構成
圖表40 2012Q1-2014Q1中國電子商務市場交易規(guī)模
圖表41 2011Q1-2012Q4中國電子商務市場細分行業(yè)構成
圖表42 歷年中國呼叫中心座席數(shù)規(guī)模
圖表43 歷年中國呼叫中心投資規(guī)模
圖表44 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布
圖表45 奧迪堅呼叫中心平臺
圖表46 三種呼叫中心技術模式的比較
圖表47 2014年全球智能語音企業(yè)市場份額
圖表48 2014年中國智能語音市場份額
圖表49 主要傳統(tǒng)語音技術企業(yè)及其支撐科研院所
圖表50 IVR投入產(chǎn)出分析
圖表51 中國CRM市場知名廠商
圖表52 國內(nèi)外知名CRM品牌成交價格
圖表53 主要CRM品牌成交價格一覽表
圖表54 2014年第一季度CRM品牌用戶關注度
圖表55 2014年第一季度CRM品牌微博關注度
圖表56 2014年全球外包服務行業(yè)風險投資數(shù)據(jù)
圖表57 中國呼叫中心外包企業(yè)分布
圖表58 中國呼叫中心外包企業(yè)產(chǎn)業(yè)收入
圖表59 中國呼叫中心外包座席分布
圖表60 中國呼叫中心外包企業(yè)業(yè)務來源
圖表61 中國呼叫中心外包企業(yè)人員流失率
圖表62 2011-2017年全球云計算市場規(guī)模情況及預測
圖表63 2013-2014年中國公共云服務市場規(guī)模
圖表64 產(chǎn)業(yè)園綜合服務
圖表65 BPO呼叫中心人才解決方案
圖表66 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓思路借鑒圖
圖表67 中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布
圖表68 中國呼叫中心外包園區(qū)分類
圖表69 中國呼叫中心外包園區(qū)按產(chǎn)值劃分
圖表70 中國呼叫中心外包園區(qū)按座席劃分
圖表71 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的SWOT分析
圖表72 山東呼叫中心（濰坊）基地服務模式
圖表73 基地入駐企業(yè)名單
圖表74 合力億捷發(fā)展歷程
圖表75 天潤融通服務型呼叫中心功能分類
圖表76 天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群
圖表77 天潤融通電銷型呼叫中心功能分類
圖表78 天潤為百度提供的解決方案
圖表79 2014年賽科斯企業(yè)集團綜合損益表
圖表80 2014年1-3月賽科斯企業(yè)集團綜合損益表
圖表81 中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能
圖表82 中國聯(lián)通呼叫中心基本功能
圖表83 中國聯(lián)通呼叫中心高級功能
圖表84 中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心
圖表85 中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心
圖表86 400呼叫中心資費標準
圖表87 用戶功能需求選擇
圖表88 三種類型呼叫中心的比較
圖表89 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構圖
圖表90 恩源公司人工呼入服務需要的中繼數(shù)
圖表91 人力資源工作績效考核3P模型
圖表92 人力資源管理系統(tǒng)技術架構圖
圖表93 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場投資規(guī)模預測
圖表94 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模預測
本研究報告數(shù)據(jù)主要來自于國家統(tǒng)計局、海關總署、商務部、財政部市場調(diào)查中心以及國內(nèi)外重點刊物等渠道，數(shù)據(jù)權威、詳實、豐富，同時通過專業(yè)的分析預測模 型，對行業(yè)核心發(fā)展指標進行科學地預測。您或貴單位若想對呼叫中心產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解、或者想投資呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。
數(shù)據(jù)資料
全球宏觀數(shù)據(jù)庫
中國宏觀數(shù)據(jù)庫
政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫
行業(yè)經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫
企業(yè)經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫
進出口數(shù)據(jù)庫
文獻數(shù)據(jù)庫
券商數(shù)據(jù)庫
產(chǎn)業(yè)園區(qū)數(shù)據(jù)庫
地區(qū)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫
協(xié)會機構數(shù)據(jù)庫
博思調(diào)研數(shù)據(jù)庫
版權申明:
本報告由博思數(shù)據(jù)獨家編制并發(fā)行，報告版權歸博思數(shù)據(jù)所有。本報告是博思數(shù)據(jù)專家、分析師在多年的行業(yè)研究經(jīng)驗基礎上通過調(diào)研、統(tǒng)計、分析整理而得，具有獨立自主知識產(chǎn)權，報告僅為有償提供給購買報告的客戶使用。未經(jīng)授權，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用本報告內(nèi)容。如需訂閱研究報告，請直接撥打博思數(shù)據(jù)免費客服熱線（400 700 3630）聯(lián)系。
本報告由博思數(shù)據(jù)獨家編制并發(fā)行，報告版權歸博思數(shù)據(jù)所有。本報告是博思數(shù)據(jù)專家、分析師在多年的行業(yè)研究經(jīng)驗基礎上通過調(diào)研、統(tǒng)計、分析整理而得，具有獨立自主知識產(chǎn)權，報告僅為有償提供給購買報告的客戶使用。未經(jīng)授權，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用本報告內(nèi)容。如需訂閱研究報告，請直接撥打博思數(shù)據(jù)免費客服熱線（400 700 3630）聯(lián)系。
