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報(bào)告說明:
    博思數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《2012-2016年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)深度調(diào)研與投資前景研究報(bào)告》共十章。首先介紹了中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況、中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境等，接著分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)供需的現(xiàn)狀，然后介紹了中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)分析。隨后，報(bào)告對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，最后分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。 

    呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的 能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與 呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 

目 錄

第一章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況 1
1.1 呼叫中心行業(yè)界定及分類 1
1.1.1 呼叫中心行業(yè)界定 1
1.1.2 呼叫中心行業(yè)分類 5
1.2 呼叫中心的行業(yè)特性 7
1.3 呼叫中心行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位 8

第二章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析及預(yù)測(cè) 13
2.1 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境變化分析及預(yù)測(cè) 13
2.1.1 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 13
2.1.2 居民收入水平 14
2.1.3 固定資產(chǎn)投資 15
2.1.4 存貸款利率 16
2.1.5 匯率 16
2.2 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對(duì)呼叫中心行業(yè)的影響 18
2.3 2008-2009年呼叫中心行業(yè)相關(guān)政策 20
1.信產(chǎn)部完善呼叫中心業(yè)務(wù)管理政策 20
2.《全國(guó)呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》 21
3. 呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)呼之欲出 21

第三章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)供需分析及預(yù)測(cè) 29
3.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè) 29
3.1.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 29
3.1.2 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 29
3.2 呼叫中心行業(yè)供給分析及預(yù)測(cè) 32
3.2.1 呼叫中心行業(yè)供給總量 32
3.2.2 呼叫中心行業(yè)供給結(jié)構(gòu) 32
3.2.3 呼叫中心行業(yè)供給趨勢(shì)預(yù)測(cè) 33

第四章 2010-2011年全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 34
4.1 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 34
4.2 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 34
4.3 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 35

第五章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 38
5.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 38
5.1.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 38
5.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 39
5.1.3 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 41
5.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 42
5.2.1 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 42
5.2.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 43
5.2.3 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 44
5.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 46
5.3.1 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 46
5.3.2 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 47
5.3.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 47
5.4 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 48
5.4.1 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 48
5.4.2 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 49
5.4.3 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 51
5.5 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 51
5.5.1 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 51
5.5.2 電力行業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)理念及方式演變 52
5.5.3 電力行業(yè)呼叫中心的建立 52
5.6 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 53
5.6.1 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問題 53
5.6.2 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 55

第六章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 57
6.1 2010-2011年江蘇省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 57
6.1.1 江蘇省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 57
6.1.2 江蘇省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 57
6.1.3 江蘇省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 58
6.2 2010-2011年廣東省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 59
6.2.1 廣東省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 59
6.2.2 廣東省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 59
6.2.3 廣東省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 59
6.3 2010-2011年上海市呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 60
6.3.1 上海市呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 60
6.3.2 上海市呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 60
6.3.3 上海市呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 61

第七章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析 62
7.1 中國(guó)電信 62
7.1.1 公司簡(jiǎn)介 62
7.1.2 經(jīng)營(yíng)狀況 62
7.1.3 發(fā)展規(guī)劃 62
7.2 中國(guó)移動(dòng) 63
7.2.1 公司簡(jiǎn)介 63
7.2.2 經(jīng)營(yíng)狀況 63
7.2.3 發(fā)展規(guī)劃 63
7.3 工商銀行 64
7.3.1 公司簡(jiǎn)介 64
7.3.2 經(jīng)營(yíng)狀況 64
7.3.3 發(fā)展規(guī)劃 64
7.4 招商銀行 65
7.4.1 公司簡(jiǎn)介 65
7.4.2 經(jīng)營(yíng)狀況 65
7.4.3 發(fā)展規(guī)劃 65
7.5 平安保險(xiǎn) 66
7.5.1 公司簡(jiǎn)介 66
7.5.2 經(jīng)營(yíng)狀況 66
7.5.3 發(fā)展規(guī)劃 66
7.6 國(guó)家電網(wǎng)公司 67
7.6.1 公司簡(jiǎn)介 67
7.6.2 經(jīng)營(yíng)狀況 67
7.6.3 發(fā)展規(guī)劃 67

第八章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析及預(yù)測(cè) 68
8.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 68
8.2 呼叫中心行業(yè)發(fā)展階段判斷 70
8.3 呼叫中心行業(yè)SWOT分析 70
8.4 呼叫中心行業(yè)進(jìn)入退出壁壘 73
8.5 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)集中度 73
8.6 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 74
8.7 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 74

第九章 2012-2016年中國(guó)呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析及預(yù)測(cè) 77
9.1 宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 77
9.2 呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn) 77
9.3 呼叫中心行業(yè)文化風(fēng)險(xiǎn) 77
9.4 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 78
9.5 呼叫中心行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 78
9.6 呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 78
9.7 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)總體評(píng)價(jià) 78

第十章 2012-2016年中國(guó)呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)及投資建議 79
10.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)投資機(jī)會(huì) 79
10.2 呼叫中心行業(yè)總體投資建議 79
10.3 呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)投資建議 80
10.4 呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)投資建議 81
10.5 呼叫中心行業(yè)區(qū)域投資建議 81
10.6 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范策略 81